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      兰瑟区域经理教你如何抓住顾客心理!

      时间:2015-11-09来源:化妆品报作者:杨宇婷

      古人云,“得民心者得天下”,在销售中可以解读为“得民心者得业绩”,抓住消费者心理,往往被认为是销售不可或缺的部分。作为化妆品销售中的前辈,多年销售生涯中,郑州晟之源商贸有限公司区域经理张建丽,对如何抓住消费者心理总结了自己的经验,透过她一天的工作,看看“民心”究竟该怎么得。

      张建丽进入化妆品行业多年,先后在多个彩妆品牌参与销售工作。2011年进入郑州晟之源商贸有限公司,半年间从初级美导升成区域经理,目前负责漯河和驻马店地区的店面管理,包括店员培训和销售策划。

      9:00 穿好工服化全妆到店上班,参加晨训,与店员交流近期兰瑟销售情况,并参与店内团建活动,和店员一起喊团队口号,给她们打气。

      Q:公司对美导形象有哪些要求?

      A首先要化全妆,眼影、腮红都包括在内,公司入职培训时就非常注重强调这点。不过现在已经把化妆作为习惯,不化妆就出不了门。并且公司所有员工都必须穿工服进店,通常我们即使第一次到店,店员也能马上认出我们是晟之源的人员,是兰瑟的美导,因为我们整体形象比较统一。

      Q:下店后主要工作流程是怎样的?

      A首先要和店主沟通此次行程的安排,会待几天、处理哪些问题、在哪些方面做一些提升等等,针对近期店内情况也会与店主商议是否要举行小型活动,例如某些产品销售较缓,会建议店主做一些买赠活动,调动顾客积极性。其次进店后会和店长、店员了解兰瑟近期的销售情况,并选择在晨会上,对某款单品做产品信息和销售的培训,带动店内销售气氛。另外会针对这款单品会做一个实际销售的示范,但之后所有销售工作则由店员完成,自己只做指导不直接销售。

      9:25 顾客进店想要购买一款底妆,张建丽推荐一款兰瑟CC霜,但顾客并没有表现出明显兴趣。随即张建丽主动提出帮顾客修眉,在店员准备工具的时间里简单介绍产品特性。修眉之后,为顾客体验CC霜,并在底妆完成后为顾客画眉,同时告诉顾客其肤质偏干,秋冬季需要着重保湿补水,更适合水润效果的彩妆,同时演示CC霜的使用方法及能达到的效果。张建丽让顾客触摸感受与其他产品的差别,详细介绍产品成分和特点。顾客询问会不会脱妆,她解释,脱妆是正常现象,妆容不可能保持一天不变,因此化好妆后也要及时补妆。

       

      Q:给顾客试妆时会要求美导和店员化全妆吗?

      A会的,只要顾客不反对,我们会让店员给顾客做全妆体验,因为全妆呈现的变化很很明显的,并且这也是服务的一部分,也利于培养顾客的彩妆意识。

      Q:对于不同顾客在销售方法上有什么不同?

      A根据顾客对彩妆的接受程度,我会分成几个不同阶段,每个阶段策略也都不一样,例如对初级消费者,我会着重推荐底妆、口红、眉笔这样的基础化妆品,并介绍一些化妆的基本知识和技巧,展示接受度较高的淡妆效果。而对于中高级顾客,我会逐步增加睫毛膏、眼线、眼影等需要一定化妆技巧的产品,且妆容体验上也多了层次和色彩,效果更明显。

      11:00 顾客想购买洗衣液,张建丽把顾客带到洗化区,并询问喜欢什么类型。路过彩妆体验区时,建议正在给顾客试妆的店员调整位置,把顾客带到化妆镜前。

       

      Q:为什么对前来购买其他品牌或者品类产品的顾客也提供服务?

      A尽管是以兰瑟美导的身份进店,但实际上对于店员的指导却不仅限于兰瑟,我们希望能提升店员销售能力,提高店内整体销售业绩,而不只局限于单品牌,其实,当店内有了积极的消费氛围,对兰瑟而言也就能被更多消费者所认识和认可。

      另外,不论是兰瑟品牌还是公司,都是从综合角度要求我们的能力,相应培训也融入多方面技能,像公司内部培训就是护肤彩妆一体化,甚至还训练刮痧、按摩等较为专业的技能,所以我们有能力兼顾好彩妆和护肤的销售。

      Q:强调在镜子前给顾客试妆的原因是?

      A顾客通过镜子能一步步看到自己的变化,而店员也能在演示过程中介绍使用的产品,更直观展现产品作用。另外,顾客可以随时询问每一步使用的产品和化妆技巧,直观看到变化从而引起对产品的兴趣,最终也会提升连带销售的效果。相反,如果化完妆后才让顾客看效果,顾客能感受到化妆前后整体不同,但不会确切到哪一步发生变化,对产品印象会不够深刻。

      11:20 和店长交流兰瑟销售情况,并向店长推荐兰瑟新品本色系列,介绍明星产品特性。店长询问张建丽对店面的评价和建议,张建丽回复觉得店里缺少激情,应该调动起店员积极性,使气氛更活跃。

       

      Q:一般会和店长做哪些方面的沟通?

      A 除了交流和兰瑟品牌相关的销售、专业知识,我们也会对店员心态、店内形象、甚至客情维护等多方面做沟通,比如店员不知道如何与顾客交流,或者期望达到更好沟通效果,我们会与店员、店长相互讨论,提一些建议,帮助维护客情关系。

      还是之前提到的,我们到店是希望辅助店员提升自我能力,以前开玩笑说,晟之源的美导过来后就是临时店长,我们的出发点是整个店,而不只是看中兰瑟这一个品牌,从长远看,这不论对品牌还是店的发展都有帮助。

      11:46中训,和店长一起鼓励店员把气氛调动起来,她现场演示一些态度消极的行为,让店员站在顾客角度思考,不良情绪状态对销售的影响。建议店员以积极心态面对顾客,并要求与顾客交流时要面带微笑。

       

      Q:觉得销售中最重要的是什么?如何对店员进行这方面培训?

      A 心态,专业知识的储备是基础,而心态则直接能影响销售结果。比如有的新店员因为对业务不够熟悉,业绩不太理想,那么她会在心态上发生变化,急于达成交易,但这可能会使得体验做得不到位,或引起顾客的反感,反而难以实现销售。

      因此,我们要求每位每位美导和店长随时关注店员动态,如果发现有店员销售不理想,会单独做培训,强化专业能力。如果店员已经表现出心态不稳定或消极情绪,我们会立即协调店员工作任务,并相对多提供机会,帮助提升店员销售成绩,尽量保持积极心态。

      15:50 为顾客做脸部护理,与顾客交流一些时尚信息、兴趣爱好,询问按摩手法轻重,讲解手法轻重的特点。给顾客化妆时,聊到更多生活、家庭、兴趣爱好等话题。

      Q:为什么与顾客交流中更多以生活话题为主,而不是产品信息?

      A 给顾客做体验,除了做好体验项目,也要营造好的体验环境,聊聊生活这样轻松的话题,顾客能更好感受服务项目,此外,往往销售业绩较好的店员,在客情关系上也做得较好,把顾客当做朋友相处,当他们下次进店时,自然会首先想让熟悉的店员服务。不过,我们也会在必要时候告诉顾客,现在使用的是哪款产品,有怎样的功效,为销售做铺垫。

      Q :体验式营销中怎样在体验过程中融入并有效实现销售?

      A 了解顾客需求是第一步,但同时也要获得顾客的信任。这种信任是建立在一种亲近关系上的,通过赞美或者感兴趣的话题能快速拉近彼此距离,也就获得最初信任,之后针对顾客需求提供服务,再进行产品销售时顾客也就能放心接受推荐。

      另外,从护肤体验过渡到彩妆体验,其中也有一些规律。比如早上进店比晚上进店的顾客更容易接受彩妆体验,因为想要一个好的形象出门,而年轻、时尚也更愿意体验彩妆。把握这样的规律,可以在护肤体验后多鼓励这些顾客尝试彩妆,能提升有护肤到彩妆的连带销售率。

      20:00 下班,回家总结每天工作内容,包括帮助解决哪些问题,对哪些部分进行改进。并通过微信和负责的团队其他几位美导交流工作心得,了解她们工作中是否有遇到困难,并是否得到解决。

      Q:和团队美导的联系多么?

      A 经常联系,除了每个月开会以外,我们几乎每天都会在微信群里交流,另外,公司每个月会提供团建费,鼓励我们组织团队活动联系建立良好关系。


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